Komplexná štúdia skúmala online nakupovanie v Európe
Doručovateľská spoločnosť DPDgroup uverejňuje posledné štyri roky prieskum s názvom e-shopper barometer, ktorý sleduje trendy a vývoj v online nakupovaní a e-commerce v Európe. Prieskum sa uskutočnil v spolupráci so spoločnosťou Gfk od konca mája do začiatku júna 2019 a opýtaní nemali vedomosť o tom, kto si prieskum objednal.
Celkovo bolo v rámci prieskumu oslovených 24 258 online nakupujúcich v 21 krajinách Európy, vrátane Slovenska. V každej krajine bolo do prieskumu zapojených od 800 do 1 515 respondentov vo veku 18 a viac rokov, ktorí v období od januára 2019 uskutočnili online nákup fyzického tovaru a ten im bol doručený ako zásielka. V súhrnných výsledkoch boli zohľadnené vážené štatistické údaje, aby reflektovali správne proporcie počtu online nakupujúcich v jednotlivých európskych krajinách.
„Za niekoľko posledných rokov ukázal e-shopper barometer DPDgroup správanie Európanov, ktorí nakupujú online a rovnako aj hlavné trendy, ktoré formujú odvetvie e-commerce. Je to najväčší a najkomplexnejší prieskum online nakupovania a medzinárodného e-commerce odvetvia. Aj keď je každá európska krajina odlišná a má svoje špecifiká, Európania ako celok si obľúbili online nakupovanie a jeho výhody, ako sú úspora času aj peňazí. A ako ukázal prieskum, pohodlie, ktoré nakupovanie v e-shoppoch prináša, je základom pozitívnej zákazníckej skúsenosti. Preto bude aj ďalší úspech e-commerce závisieť od zabezpečenia dlhodobej a pokračujúcej pozitívnej zákazníckej skúsenosti online nakupujúcich,“ hovorí Jean-Claude Sonet, Marketing Director DPDgroup.
Najväčšiu časť trhu tvoria pravidelne nakupujúci
Základom a hnacou silou e-commerce v Európe sú pravidelne nakupujúci online zákazníci. Až 45 % online nakupujúcich sú práve oni, pravidelní zákazníci nakupujúci online. Ich nákupy tvoria 85 % objemu online nákupov v Európe. Pre správne pochopenie a získanie konkurenčnej výhody v súčasnom e-commerce svete je dôležité poznať ich zvyklosti, chute a preferencie. Mnohé z nich totiž platia v celoeurópskom meradle, netreba však zabúdať na fakt, že každá krajina má aj svoje vlastné zvyky, charakteristiky a spôsoby.
Z celkových výsledkov prieskumu sa dá konštatovať, že pravidelne online nakupujúci Európan má niekoľkoročné skúsenosti s nakupovaním cez internet. Väčšina z tejto skupiny nakúpila v zahraničných e-shopoch, najmä v tých, ktoré sa nachádzajú v ostatných európskych krajinách. Najviac nakupujú módu, obuv a knihy.
Až 78 % nakupujúcich považuje svoj posledný nákup za veľmi jednoduchý. Pravidelne online nakupujúci sú aktívni aj na sociálnych sieťach, pravidelne používajú svoje mobilné zariadenia a radi tiež čítajú a zanechávajú na stránkach e-shopov spätnú väzbu. Viac ako polovica online zákazníkov sa pri výbere e-shopu rozhoduje na základe sociálnych sietí a influencerov. Dôležitá je pre nich aj lojalita – takmer tretina z nich je členom vernostných programov online predajcov.
“85% všetkých online nákupov uskutoční 45 % nakupujúcich, ktorí na internete nakupujú pravidelne.”
Jean-Claude Sonet, Marketing Director spoločnosti DPDgroup
Vysoké percento (78 %) považuje posledné doručenie ich zásielky za veľmi jednoduché. Najviac sa doručuje priamo domov, čoraz populárnejšie sú však aj balíkové odberné miesta. Potvrdzuje to fakt, že online nakupujúci preferujú maximálnu flexibilitu a pohodlie, kedy môžu sami rozhodovať o spôsobe doručenia. Chcú však poznať aj ďalšie údaje, ako je presný čas doručenia zásielky, jej sledovanie v reálnom čase, viacero možných spôsobov doručenia, možnosť zmeniť si čas doručenia alebo určiť si hodinové okno, kedy zásielka dorazí. Spokojní sú aj so spôsobom vrátenia zásielky, 60 % považuje svoje posledné vrátenie online nákupu za jednoduché, je však vidieť, že v tomto smere je väčší priestor na zlepšenie zákazníckej skúsenosti.
Tri hlavné typy nakupujúcich
Štúdia DPDgroup stanovila na základe zozbieraných dát tri základné typy online nakupujúcich – aficionado, epicurean a eco-selective, čo sa dá do Slovenčiny preložiť ako entuziastický nakupujúci, pôžitkársky nakupujúci a ekologicky založený nakupujúci.
Entuziastický nakupujúci zbožňuje online nakupovanie, trávi množstvo času na internete a sociálnych sieťach, často si robí prieskum produktov, ktoré ho zaujímajú a rád zanechá aj spätnú väzbu. Oceňuje možnosť nakupovať pomocou svojho smartfónu alebo mobilného zariadenia a rád si sám volí miesto doručenia, ktoré preferuje. S určitosťou plánuje nakupovať na internete aj v budúcnosti a to možno ešte viac ako doteraz. Títo zákazníci nakupujú na internete veľmi často, v digitálnom priestore sa vyznajú, často nakupujú v zahraničných e-shopoch a vyhľadávajú možnosti doručenia svojej zásielky na mieru svojim potrebám. Až 62 % z nich uviedlo, že na internete si dokážu kúpiť takmer všetko, čo potrebujú.
Pôžitkársky nakupujúci rád profituje z ponuky online obchodov. Je zaneprázdnený, no ak nájde vhodný produkt za prijateľnú cenu v e-shope, rád si ho kúpi. Nakupovaním na internete chce šetriť čas a námahu, preto preferuje jednoduchý spôsob doručenia, 57 % z nich je ochotných priplatiť si za extra služby, ktoré im uľahčia život. Ak je proces nákupu príliš zdĺhavý alebo komplikovaný, online nákup neuskutočnia. Nakupovanie je pre nich pôžitkom, preto pred nákupom produkty preverujú a získavajú o nich informácie, kupujú iba na e-shopoch s pozitívnymi hodnoteniami.
Pôžitkárski nakupujúci chcú vedieť aj to, ktorá doručovateľská spoločnosť im zásielku doručí, aby sa mohli spoľahnúť na maximálnu kvalitu. Títo nakupujúci v e-shopoch nakupujú s priemernou frekvenciou, vo svojom výbere sú selektívni, veľmi dbajú na pozitívnu zákaznícku skúsenosť a odporúčania a potrpia si na vysoký štandard a jednoduchosť pri vrátení zásielky kúpenej online.
Ekologicky založenému nakupujúcemu záleží na dopade jeho nákupu na životné prostredie, je to jeho hlavná priorita, prírodu a životné prostredie chce chrániť a uchovať ho pre ďalšie generácie. Na internete nakupuje rôzne produkty, sú však také, ktoré by si online nikdy nekúpil, pretože majú negatívnu sociálnu alebo ekologickú stopu. Keď sa rozhodne nakupovať online, dôkladne sa pripraví, zaujíma sa o informácie zo sociálnych sietí aj o spätnú väzbu od ostatných nakupujúcich a ich odporúčania, ktorým verí viac ako reklamám. Má rád zľavy a akčné ponuky, no ochotne zaplatí viac, ak to pomôže chrániť životné prostredie. Spomedzi troch skupín nakupujú ekologicky založení nakupujúci na internete najmenej, hľadajú však „zelené“ riešenia, ktoré chránia našu planétu a preferujú aj viacero možností doručenia.
Stále populárnejšie odberné miesta
Popri rozvoji online nakupovania nastal zásadný zvrat vo forme doručovania zásielok. Za najpopulárnejší spôsob, teda doručenie kuriérom, sa na druhé miesto zaradili odberné miesta, na ktorých si zákazník môže svoju zásielku vyzdvihnúť vtedy, keď mu to vyhovuje (tzv. parcel shop). Táto forma vyzdvihnutia dokonca po prvý krát prekonala poštové služby. Online zákazníci oceňujú flexibilitu a ľahkú dostupnosť, ktorú im toto riešenie poskytuje. Ako už bolo spomenuté, mnohí nakupujúci navyše preferujú možnosť vybrať si spôsob doručenia podľa svojich aktuálnych potrieb, preto často striedajú doručenie zásielky kuriérom alebo jej vyzdvihnutie na určenom mieste.
Kľúčové zistenia
Výsledky štúdie sa dajú zhrnúť do niekoľkých kľúčových poznatkov. Online nakupujúci od nakupovania cez internet očakávajú, že to bude zodpovedný spôsob nákupu z pohľadu ekológie. Klimatické zmeny sa stali veľmi diskutovanou témou a časť online nakupujúcich preto začala cielene hľadať také e-shopy, ktoré zaťažujú životné prostredie čo najmenej. Mnohí z nich očakávajú, že viac pre životné prostredie ale urobia aj samotné značky.
Po doručení kuriérom sa druhým najobľúbenejším spôsobom doručenia zásielok v Európe stávajú odberné miesta. Zákazníkom poskytujú veľkú flexibilitu. Široké možnosti doručenia, pridané služby a jednoduchosť pri nakupovaní sa stali kľúčovými atribútmi, ktoré nakupujúci na internete preferujú. Sú pre nich natoľko dôležité, že napríklad príliš dlhá doba doručenia môže spôsobiť, že zákazník zvolí radšej iný e-shop. Časté je dnes aj nakupovanie v zahraničných e-shopoch, ak sa na nákup nevzťahujú dodatočné náklady súvisiace s doručením. Zľavy a výhodné ponuky sú rozhodujúce, u mnohých nakupujúcich prevažujú nad ostatnými kritériami. Pri rozhodovaní hrajú dôležitú úlohu aj sociálne siete a spätná väzba od ostatných používateľov.
