Slovenská pošta potrebuje zmeny konceptu dodania
Slovenská pošta rovnako ako aj iní tradiční poštoví operátori v Európe a vo svete čelí v ostatných rokoch bezprecedentnej zmene trhového prostredia, ktorá fundamentálne tlačí na zmenu biznis modelu fungovania.
Desaťročia trvajúce pomalé poklesy v objemoch dodávania listových zásielok (za posledných 40 rokov poklesli objemy listových zásielok zo 400 miliónov ročne na 100 miliónov ročne), ktoré boli spôsobené rozvojom elektronických spôsobov komunikácie, boli posledné dva roky umocnené pandémiou COVID-19.
To prinútilo mnohých klientov pošty akcelerovať elektronizáciu a zrušiť fyzickú komunikáciu s klientmi prostredníctvom tradičných poštových listových zásielok. Pre Slovenskú poštu to, samozrejme, znamená ďalšie výpadky vo výnosoch. To je jasná výzva pre hľadanie nových prístupov k doručovaniu. Situáciu analyzuje a načŕta riešenia Boris Katuščák, riaditeľ úseku prevádzky a člen Predstavenstva Slovenskej pošty, a.s.: Inovácie dodávania zásielok na poslednej míli na Slovenskej pošte.
Prudký rozmach e-commerce
Ostatné roky zažívame nebývalý rozmach balíkového segmentu e-commerce, ktorý bol taktiež posledné dva roky akcelerovaný pandémiou COVID-19. To, akým spôsobom sa dramaticky e-commerce posledných 5 rokov rozvíja, možno ilustrovať na dvoch kľúčových hráčoch v tomto segmente: na spoločnostiach Amazon a Alibaba Group. Tržby spoločnosti Amazon, ktoré boli v roku 2013 na úrovni 73 miliárd USD, sa do roku 2016 zdvihli na 135 miliárd a do roku 2021 poskočili na úroveň 476 miliárd USD, čo znamená päťročný 3,5-násobný nárast.
Ešte dramatickejší rast zaznamenala spoločnosť Alibaba, tržby ktorej boli v roku 2013 na úrovni 34,5 miliardy USD, v roku 2016 101 miliárd USD a do roku 2021 sa nafúkli na obrích 717 miliárd USD, čo predstavovalo 7-násobný nárast.
Možno sa pýtate, prečo z pohľadu Slovenskej pošty hodnotíme posledných 5 rokov
Boris Katuščák pokračuje… Z pohľadu balíkového biznisu Slovenskej pošty totižto počet balíkových zásielok začal dynamicky stúpať práve po roku 2016. Ak sa pozrieme na objemy balíkových zásielok za posledných 40 rokov, tak ako pri listových zásielkach zistíme, že od začiatku 80-tych rokov do roku 2016 bol v sieti Slovenskej pošty každoročne zhruba ten istý objem balíkových zásielok, ktoré sa pohybovali v rozmedzí medzi 6 a 7 miliónmi kusov.
Ako to však vyzeralo od roku 2016? Počet balíkov akceleroval zo 7 miliónov na (v roku 2021 odhadovaných) 16 miliónov balíkových zásielok, keď medziročné tempo rastu najmä posledné dva roky prekročilo 23 %. V roku 2021 je zatiaľ medziročné tempo rastu za prvých 9 mesiacov na úrovni 21 %. Dynamika rozvoja tohto segmentu na Slovensku a aj na Slovenskej pošte teda plne koreluje s globálnym vývojom a trendami.
Kde je teda problém? Dalo by sa povedať, že výpadky v listových zásielkach sú nahrádzané rastom v balíkovom segmente. Je to bohužiaľ komplikovanejšie. Okrem ekonomickej stránky veci, ktorú v tomto článku nejdem rozoberať, ktorá je ale zásadne v neprospech pošty je tu problém v samotnej podstate, na ktorej bola pošta vybudovaná. Na tomto mieste však musím podotknúť, že to nie je len problém SP a.s., ale poštových podnikov po celom svete.
Pošta bola vybudovaná primárne na dodávanie listových zásielok a tie sa v súčasnosti dodávajú prostredníctvo viac ako 1400 dodávacích pôšt. Odtiaľ potom putujú do schránok adresátov. Listové triediace linky sú nastavené na kapacity, ktoré nie sú vyťažené už mnoho rokov. Zároveň pri každoročnom poklese listových zásielok zaznamenávame na pošte rast počtu listových zásielok, ktoré nie sú vhodné na strojné spracovanie a musia byť preto spracovávané manuálne, čo, samozrejme, zvyšuje prácnosť a náklady na ľudský kapitál.
Na druhej strane balíkové triediace linky, ktoré má Slovenská pošta štyri (v Bratislave, Žiline, Zvolene a v Košiciach) sú technologicky za zenitom a kapacitne absolútne nepostačujú. V Bratislave, kde sa podá, vytriedi a dodá zhruba 50 % objemu balíkov celého Slovenska, bola dokonca balíková triediaca linka postavená na 2. poschodí, kam treba balíky vyvážať dvoma takmer sedemdesiatročnými výťahmi! Bez preháňania preto možno povedať, že najužším kapacitným miestom Slovenskej pošty sú práve tieto dva (veľmi nespoľahlivé) „muzeálne“ výťahy.
Spokojnosť zákazníka vo vysokej miere formuje „posledná míľa“. Problémom dodania balíkov je ich samotná dodávacia sieť, ktorá je oddelená od siete listových zásielok. Balíkové zásielky putujú po vytriedení na tzv. niektorý z takmer sedemdesiatich oblastných uzlov. Odtiaľ ich kuriéri odvážajú priamo adresátom a časť putuje priamo na pošty (ak je balík adresovaný na poštu). Slovenská pošta má teda dva oddelené svety: v jednom, ktorý je z roka na rok menej vyťažený, existuje sieť poštových doručovateľov, čo adresátom denne nosia listové zásielky, a popri tom má pošta aj sieť čoraz vyťaženejšieho kuriérneho doručovania, v ktorej funguje až 95 % externých prepravcov – kuriérov.
Takže sa stáva, že na jednu adresu môže v ten istý deň prísť listový doručovateľ s listovou zásielkou a aj kuriér s balíkovou zásielkou. Tento spôsob, samozrejme, pošta nepovažuje za efektívny a už ho začína postupne meniť. Avšak druhým zásadným problémom, ktorému pošta čelí, je kvalita dodacej siete, hlavne spektrum možností odberu balíkových zásielok adresátom a kvalita zákazníckeho zážitku zo samotného procesu doručenia. Slovenská pošta sa preto snaží robiť kroky tak k zefektívňovaniu samotného procesu doručovania na poslednej míli, rozširovaniu siete odberných miest pre zásielky ako aj zlepšovaniu zákazníckeho zážitku pri doručovaní zásielok.
Zefektívňovanie doručovania, motorizácia a unifikácia
V súčasnosti je spomedzi 4 480 poštových doručovateľov 554 motorizovaných. Ide zvyčajne o vidiecke oblasti, kde má poštový doručovateľ k dispozícii motorové vozidlo. Slovenská pošta tento rok zefektívnením a re-alokáciou áut od administratívnych zamestnancov zmotorizovala ďalších viac ako 50 rajónov a do konca roka plánuje ich počet zvýšiť na 570. Motorizované rajóny sú potenciálom pre aspoň čiastočnú unifikáciu dodávania zásielok na poslednej míli, a tým aj úsporu finančných prostriedkov.
V auguste tohto roka sa rozbehol v Trenčianskom kraji pilotný projekt, kde na siedmich vybraných motorizovaných rajónoch začali byť doručovatelia „dovyťažovaní“ aj balíkovými zásielkami, ktoré by bežne doručil samostatný poštový kuriér. Do konca roku by malo pribudnúť viac ako 40 takýchto rajónov a ambíciou pošty je pokračovať v unifikácii aj v roku 2022. Očakávané úspory prevádzkových nákladov predstavujú teoreticky až 4 milióny eur ročne.
Samotná motorizácia prináša tiež úspory, pretože pri každej novej motorizácii sa prehodnocuje šírka obsluhovaného rajónu. Rajóny sa zväčšujú a, napríklad, z troch peších rajónov s troma doručovateľmi vzniknú dva motorizované rajóny s dvoma doručovateľmi. Z hľadiska nákladov vychádza, že priradenie auta sa oplatí vtedy, ak je výška úspory dosiahnutá optimalizáciou a motorizáciou doručovacích rajónov minimálne 0,7 pracovného miesta.
Rozširovanie siete odberných miest
Vzhľadom na rozmach e-commerce v posledných rokoch a dlhodobé globálne trendy, ktoré budú smerovať kupujúcich stále viac a viac do online priestoru, je aj pre Slovenskú poštu nevyhnutné vybudovať po Slovensku takú sieť dodacích bodov, ktorá bude zákazníkovi prinášať komfortné možnosti vyzdvihnutia balíkovej zásielky.
Preto sme počas minulého a aj tohto roku vybudovali základnú sieť 144 balíkoboxov, ktoré v najbližších rokoch plánujeme rozšíriť o ďalšie necelé tri stovky.
Slovenská pošta nepôjde do rozsiahlej vlastnej siete balíkoboxov ako konkurencia, pretože, podľa našich doterajších skúseností, by to z hľadiska ekonomickej návratnosti nedávalo zmysel. Budeme sa zameriavať na budovanie boxov tam, kde je na základe kúpnej sily obyvateľstva, koncentrácie osídlenia a histórie vývoja objemov doručovania balíkov na to najväčší potenciál. Taktiež nová generácia boxov, ktoré plánujeme tento rok obstarávať, by mala priniesť vyšší štandard užívateľského komfortu, zjednodušené ovládanie a v neposlednom rade oveľa nižšiu obstarávaciu cenu.
Okrem samotných boxov pošta rozvíja, aktuálne metodicky a z hľadiska vývoja podporných IT nástrojov, koncept pick-up pointov – teda bodov, ktoré budú slúžiť na vyzdvihnutie balíkových zásielok blízko miesta bydliska zákazníka v rámci existujúcej miestnej partnerskej prevádzky. Našou ambíciou je rozbehnúť sieť výdajných miest u zmluvných partnerov budúci rok.
Samostatnou rozvojovou oblasťou je koncept nízko kapacitných 10 až 12 schránkových boxov, ktorý pošta rozvíja v spolupráci s vybranými partnermi. Naším cieľom je osádzať v budúcnosti tento typ boxov v spolupráci so samosprávou najmä v obciach, kde pošta pobočku nikdy nemala alebo ju zrušila. Boxy by mali slúžiť na vyberanie expresných nedoručených zásielok, ale aj oznamovaných zapísaných a nedoručených zásielok univerzálnej služby (okrem úradných zásielok) prostredníctvom PIN čísla. Na to je však potrebná úprava legislatívy, ktorá to aktuálne neumožňuje. Týmto spôsobom by sme mohli eliminovať hlavnú nevýhodu absencie kamennej pobočky v obci, a teda potrebu ísť si vyzdvihnúť nedoručenú zapísanú zásielku s tzv. žltým lístkom na nástupnícku poštu do vedľajšej obce.
Zlepšovanie zákazníckeho zážitku
Na kuriérnom doručovaní tzv. balíka na adresu je z pohľadu klienta asi najviac frustrujúci proces samotného doručovania. Zákazník presne nevie, kedy počas dňa sa kuriér ozve, a preto je komplikovanejšie zásielku prebrať na adrese. Slovenská pošta aktuálne vyvíja spolu s partnermi nové zákaznícke prostredie, ktoré by tento zážitok malo dramaticky zlepšiť.
Aplikácia by mala uzrieť svetlo sveta v prvej polovici budúceho roka a mala by prostredníctvom GPS lokalizácie a dynamického trasovania priniesť klientom presnejšie informácie o čase doručenia zásielky aj s polohou „ich“ kuriéra a o zostávajúcom čase do doručenia, ktorý bude aktualizovaný na základe vývoja situácie pri rozvoze. Tak vyjdeme v ústrety klientom, ktorí uprednostňujú osobné doručenie zásielky a zároveň zvýšime efektivitu doručovacieho procesu.
